1. Comprendre ce qui se joue dans l’échange
Identifier les déclencheurs, les besoins non entendus, les effets du stress et les mécanismes qui font passer une réclamation difficile à une confrontation.
Formation intra-entreprise sur mesure
Formation à la gestion des incivilités et des clients difficiles
Pour les agents qui interviennent sur la route, chez les usagers, dans les gares ou dans les lieux d’accueil. Une formation active pour apprendre à désamorcer les échanges violents, protéger sa posture et agir en équipe, sans rester assis toute la journée devant des diapositives.
Agents et managers concernés
Une formation pensée pour les réalités du terrain
Le programme s’adresse aux agents itinérants, agents d’accueil, équipes de gare, techniciens, contrôleurs, équipes de service, conseillers et professionnels qui interviennent au contact direct de clients ou d’usagers. Les managers de proximité sont également concernés pour apprendre à soutenir leurs équipes, intervenir au bon moment et organiser le retour d’expérience.
La formation est construite à partir du travail réel. Un échange préalable permet d’identifier les lieux d’intervention, les profils d’usagers, les règles non négociables, les protocoles de sécurité et les situations qui déstabilisent le plus les équipes.
Situations traitées
- Un usager mécontent hausse le ton et met l’agent sous pression.
- Une intervention sur la route ou à domicile devient verbalement agressive.
- Dans une gare ou un lieu d’accueil, la tension monte devant d’autres personnes.
- Le client refuse une règle, un délai ou une réponse qu’il juge injuste.
- L’agent reçoit une attaque personnelle et ne sait plus comment garder sa posture.
- Après l’incident, l’équipe ne sait pas comment débriefer ni soutenir le collègue concerné.
Objectifs pédagogiques
Garder une posture professionnelle sans banaliser la violence
L’objectif n’est ni de demander aux agents de tout accepter, ni de transformer chaque échange difficile en procédure. Il s’agit de donner des repères concrets pour agir avec discernement, se protéger et préserver la relation lorsque cela reste possible.
- Repérer les signes annonciateurs d’une escalade et intervenir plus tôt.
- Distinguer mécontentement, incivilité, menace et situation nécessitant un relais.
- Utiliser une communication claire qui apaise sans céder sur le cadre.
- Ajuster sa posture physique, sa voix et sa distance de sécurité.
- Protéger son énergie émotionnelle avant, pendant et après l’échange.
- Savoir demander de l’aide, passer le relais et débriefer collectivement.
Programme détaillé
Six séquences pour passer du réflexe à une réponse maîtrisée
2. Évaluer rapidement le niveau de risque
Observer les signaux verbaux et non verbaux, différencier une tension gérable d’une situation qui impose une mise à distance ou l’application d’un protocole de sécurité.
3. Désamorcer sans se soumettre
Écoute active, reformulation, reconnaissance du vécu, formulation d’une limite et proposition d’une issue réaliste. L’objectif est de rester ferme sur le cadre sans alimenter l’escalade.
4. Travailler la posture de terrain
Position du corps, ancrage, regard, respiration, volume de voix, distance et déplacement. Ces éléments sont testés debout dans des scènes proches du quotidien professionnel.
5. Agir en équipe et passer le relais
Clarifier les rôles entre agents et managers, les mots convenus, les critères d’alerte et la manière d’intervenir sans désavouer le collègue déjà engagé dans l’échange.
6. Récupérer après une situation difficile
Débriefing factuel, soutien entre pairs, retour d’expérience et identification des ajustements utiles pour éviter l’isolement ou l’accumulation de stress.
Exercices et mises en situation
Une pédagogie active, conçue pour des professionnels rarement assis
Les participants travaillent debout, se déplacent, testent plusieurs positions et rejouent les scènes. Un jeu de cartes conçu sur mesure distribue des rôles, des lieux, des contraintes et des niveaux de tension. Chaque tirage crée une situation courte à expérimenter, observer puis débriefer.
Les apports sont introduits au moment où ils deviennent utiles. La formation alterne simulations, arrêts sur image, entraînement verbal, observation entre pairs et construction de réponses compatibles avec les procédures de l’organisation.
Scènes réalistes
Des situations issues du diagnostic et du quotidien des agents.
Travail en mouvement
Posture, distance, placement, sortie de scène et passage de relais.
Débriefing entre pairs
Observer sans juger, nommer ce qui aide et rejouer autrement.
Repères de sécurité
Savoir quand poursuivre l’échange, alerter, se retirer ou passer le relais.
Cas d’intervention anonymisé
700
agents de terrain accompagnés
Former des agents confrontés à des échanges violents avec des usagers mécontents
Laurent Chartrain a conçu et animé un dispositif destiné à 700 agents intervenant sur la route, au domicile des personnes et dans des gares. Ces professionnels, très mobiles, avaient besoin de s’entraîner à des situations concrètes plutôt que de suivre une formation descendante en salle.
Le format s’est appuyé sur un jeu de cartes sur mesure, des déplacements, des rôles tournants et de nombreuses simulations. Les échanges permettaient de travailler la désescalade, la protection de l’agent, le relais entre collègues et le débriefing après une situation éprouvante. Cette expérience sert aujourd’hui de base méthodologique, chaque dispositif restant adapté au métier et aux procédures du client.
Tarification
Un devis construit à partir du travail réel
Le tarif est établi sur devis selon le nombre de groupes, la durée, le lieu, le niveau de personnalisation des scénarios et les supports à concevoir. Le diagnostic initial permet de proposer un dispositif adapté plutôt qu’un programme standard plaqué sur des métiers différents.
HumanShift n’est pas certifié Qualiopi. La formation n’est donc pas finançable par un OPCO à ce jour. Cette information est intégrée au devis afin que le cadre soit clair dès le départ.
Certification et posture
Exigence, sécurité et respect de l’expérience des participants
Laurent Chartrain est coach professionnel certifié RNCP niveau 6. Sa posture consiste à créer un cadre suffisamment sécurisant pour essayer, se tromper, observer et recommencer, tout en restant exigeant sur la protection des agents et la qualité de la relation avec l’usager.
Consulter le code de déontologie de l’EMCCQuestions fréquentes
À qui s’adresse la formation gestion des incivilités ?
Elle s’adresse aux agents de terrain, agents d’accueil, équipes en contact avec des usagers ou des clients, ainsi qu’aux managers chargés de les accompagner. Le contenu est adapté aux situations réellement rencontrées par les participants.
La formation est-elle principalement théorique ?
Non. La pédagogie privilégie le mouvement, le jeu de cartes, les exercices courts et les mises en situation réalistes. Les apports théoriques servent directement l’action et restent volontairement courts.
Peut-elle être organisée à distance ?
Oui, avec une adaptation des exercices. Le présentiel reste recommandé pour les publics de terrain, car il permet de travailler la distance physique, la voix, le positionnement, les déplacements et la coopération entre collègues.
Comment le tarif est-il calculé ?
La formation est proposée sur devis. Le tarif dépend du diagnostic préalable, du nombre de groupes, de la durée, du niveau de personnalisation des scénarios, du lieu et des éventuels supports spécifiques à concevoir.
Construisons une formation adaptée à vos agents et à leurs situations réelles
Décrivez les métiers concernés, les lieux d’intervention et les situations les plus difficiles. Vous recevrez une proposition de programme et un devis adaptés à votre contexte.
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