Relation usagers
Former les agents de terrain aux incivilités avec plus de 200 cartes sur mesure
19 septembre 2026 · Laurent Chartrain
Une personne s’impatiente devant un accès bloqué. Une remarque devient un reproche. Le ton monte, alors que l’agent essaie simplement de faire son travail et de respecter les consignes de sécurité.
Pour les équipes de terrain, ces échanges peuvent laisser des traces bien après la fin de l’intervention. La personne est partie, mais la colère reste. Il faut pourtant poursuivre sa journée, retrouver sa concentration et faire face au prochain interlocuteur.
Lors d’une formation à la gestion des incivilités animée auprès d’agents de terrain, nous avons choisi de partir de cette réalité. Nous avons conçu plus de 200 cartes à jouer sur mesure pour mettre les participants en situation, travailler leurs réactions et ouvrir la discussion sur ce qu’ils vivent au quotidien.
Ce retour d’expérience décrit la démarche et les observations faites pendant la journée. L’entreprise reste anonyme. Il ne mesure pas l’évolution du nombre d’incidents après la formation et ne prétend donc pas attribuer un résultat chiffré au dispositif.
Une formation construite autour du quotidien des agents
Ces professionnels travaillent en mouvement, dans des environnements où se croisent contraintes techniques, circulation, usagers et impératifs de sécurité. Leur demander de rester assis toute une journée à écouter des explications nous semblait peu adapté à l’objectif.
Nous avons donc construit une formation qui alternait échanges, mises en situation, observations et apports courts. Les explications venaient éclairer une expérience que les participants pouvaient reconnaître et discuter. Le point de départ était leur métier : comment réagir lorsqu’on vous reproche une gêne que vous ne pouvez pas supprimer ? Comment expliquer une contrainte à quelqu’un qui ne veut plus écouter ? Comment poser une limite quand on sent sa propre colère monter ?
Ce choix est cohérent avec les repères de prévention de l’INRS, qui invite à adapter les formations à l’environnement de travail, aux tâches effectuées et aux procédures concrètes de l’entreprise. Une technique apprise sans savoir qui appeler, où se placer ou comment demander un relais reste difficile à mobiliser lorsqu’une situation se tend.
Plus de 200 cartes pour mettre les situations en jeu
Pour cette intervention, nous avons créé plus de 200 cartes sur mesure, utilisées comme supports de mises en situation. Le jeu permettait de travailler des échanges difficiles dans un cadre de formation, avec la possibilité de s’arrêter, d’observer et d’essayer autrement.
Le nombre de cartes n’était pas une fin en soi. Leur intérêt venait de leur adaptation au contexte des agents. Les cartes distribuaient des lieux, des contraintes, des rôles, des demandes et des niveaux de tension. Il fallait que les situations leur parlent et leur donnent matière à réfléchir à leurs propres réponses, plutôt qu’à appliquer un script générique.
Les jeux de rôle donnaient une place à l’action, mais aussi à l’observation. Pendant qu’un participant expérimentait une réponse, les observateurs pouvaient repérer ce qui se passait dans l’échange : une justification qui se prolonge, un ton qui change, une limite qui manque de clarté ou un collègue qui pourrait être appelé plus tôt.
Le débriefing revenait ensuite sur deux questions simples : qu’est-ce qui a aggravé la situation ? Qu’est-ce qui a contribué à faire redescendre la tension ? Cela permettait de regarder les comportements avec précision, sans réduire l’exercice à un jugement sur la personne. Une réponse pouvait être discutée, ajustée et remise à l’épreuve.
Partager ce que chacun garde parfois pour soi
Une place importante a été donnée au partage d’expériences, notamment en binômes. Avant de chercher « la bonne réponse », il fallait pouvoir raconter ce qui se passe réellement sur le terrain.
Tous les agents ne prennent pas facilement la parole sur ces sujets. Certains continuent leur travail après une altercation, tout en gardant une colère qu’ils ont du mal à faire redescendre. Ce vécu peut rester peu visible pour les collègues. Pendant cette journée, les échanges ont permis aux participants de reconnaître des difficultés communes et de réfléchir ensemble aux réponses possibles.
Cette dimension ne relève pas seulement du confort de formation. L’INRS rappelle que les violences externes doivent être analysées à partir des situations d’exposition, des incidents signalés et de l’organisation du travail. Une remontée d’information utile suppose que les agents puissent parler de ce qu’ils ont vécu et que l’entreprise donne une suite à ces retours. Voir les recommandations de prévention.
Travailler la colère sans demander de tout accepter
Quand on est agressé verbalement ou traité injustement, l’envie de répondre peut être forte. Une consigne comme « restez calme » ne donne pas, à elle seule, les moyens d’agir dans l’instant.
Nous avons travaillé sur les moments où l’échange peut basculer : une remarque vécue comme injuste, une réponse plus sèche, des interruptions, une envie de se justifier à tout prix. Le support invitait à regarder la tension des deux côtés, y compris celle de l’agent, déjà soumis à la fatigue ou à la pression du terrain.
L’objectif était de repérer ce qui se joue suffisamment tôt pour choisir une réponse : ralentir, reformuler, rappeler une limite ou solliciter un relais. Comprendre la gêne de son interlocuteur n’oblige pas à accepter les insultes ni à abandonner les consignes de sécurité. La responsabilité d’un comportement violent ne doit jamais être reportée sur la personne qui le subit.
Un repère simple à expérimenter pendant les jeux de rôle
Dans cet atelier, le repère MARC servait de mémo lorsque le dialogue restait possible. Il ne remplace ni les procédures de l’organisation ni une décision de mise à distance.
| Repère | Ce qui était expérimenté |
|---|---|
| Montrer que l’on a entendu | Nommer la gêne, la demande ou l’inquiétude sans valider une insulte ou une exigence impossible. |
| Apaiser | Ralentir son débit, garder une voix posée et éviter d’ajouter une provocation. |
| Reposer le cadre | Expliquer clairement ce qui est possible, ce qui ne l’est pas et les règles de sécurité applicables. |
| Clôturer | Conclure l’échange ou passer le relais lorsque cela devient nécessaire. |
Dans une mise en situation autour d’un accès bloqué, une formulation proposée dans le support était : « Je ne peux pas vous laisser passer : la zone n’est pas sécurisée. » Les participants pouvaient tester ce type de formulation avec leurs mots, puis observer si elle restait claire, posée et compatible avec leur environnement.
Le programme abordait aussi les limites du dialogue. Face à une menace ou à une situation qui ne permet plus d’échanger en sécurité, la priorité travaillée était de se protéger et d’alerter selon les procédures de l’entreprise. Les recommandations de l’INRS vont dans le même sens : garder ses distances, demander de l’aide et pouvoir faire intervenir un tiers doivent faire partie d’un dispositif organisé, pas reposer sur le seul sang-froid de l’agent.1
Après l’altercation, le rôle du collectif continue
La formation abordait également ce qui se passe après l’échange. Le départ de l’interlocuteur ne signifie pas nécessairement que l’agent est prêt à reprendre immédiatement son activité.
Nous avons travaillé la place du collègue : observer, proposer un soutien, offrir un relais et rester attentif à la reprise. Le support proposait notamment cette question : « Est-ce que tu te sens en état de reprendre, ou tu préfères qu’on passe le relais ? » Cette dimension collective comptait autant que les formulations individuelles. Elle permettait d’aborder une difficulté souvent discrète : continuer sa journée alors qu’on est encore en colère, sous tension ou préoccupé par ce qui vient de se produire.
Le retour d’expérience après un incident doit aussi servir à la prévention. Dans un exemple présenté par Travail & Sécurité, des procédures de déclaration et de suivi permettent de repérer les situations répétées, de soutenir les personnes concernées et d’ajuster les mesures de sécurité. Lire le dossier. Une formation est donc un élément possible d’un ensemble plus large qui comprend l’analyse des risques, les moyens d’alerte, l’organisation des relais et l’accompagnement après les faits.
Ce que cette journée a permis, et ce qu’elle ne permet pas d’affirmer
L’implication des participants, la place prise par leurs expériences et la possibilité de se sentir moins seuls face aux situations difficiles ont marqué cette intervention. La formation leur a donné l’occasion de mettre leur quotidien en discussion et d’expérimenter d’autres façons de réagir.
Ces observations concernent la journée de formation. Elles ne constituent pas une mesure de la diminution des incidents dans les semaines suivantes. Un tel effet demanderait un suivi dans le temps, des données comparables et une analyse de l’organisation du travail. Il serait donc imprudent de présenter ce retour comme la preuve qu’un format de formation suffit à prévenir les violences externes.
Il renforce toutefois une conviction pratique : pour aider une équipe à faire face aux incivilités, le format doit tenir compte du travail réel. Les situations vécues, le mouvement et les échanges entre collègues donnent aux outils une utilité plus concrète. La formation à la gestion des incivilités décrit le dispositif sur mesure proposé par HumanShift pour les agents et leurs managers. Pour des repères immédiats face à un échange agressif, consultez aussi notre guide Comment gérer un client agressif ?.
Questions fréquentes
Une formation à la gestion des incivilités suffit-elle à prévenir les violences externes ?
Non. Une formation peut aider les agents à repérer une montée de tension, poser une limite et utiliser les relais prévus. Elle ne remplace pas l’évaluation des risques, l’information des usagers, les moyens d’alerte, l’organisation du travail ni l’accompagnement après un incident.
Pourquoi utiliser des mises en situation pour des agents de terrain ?
Les situations permettent d’essayer une formulation, une distance, une posture ou un passage de relais dans un cadre sécurisé. Leur intérêt dépend de leur proximité avec le travail réel et d’un débriefing précis ; elles ne doivent jamais pousser les participants à se mettre en danger.
Que doit faire un manager après une altercation avec un usager ?
Il doit d’abord s’assurer que l’agent n’est pas laissé seul, appliquer la procédure d’alerte ou de signalement et faciliter l’accès au soutien prévu. Le retour d’expérience doit ensuite examiner les circonstances, les relais et les mesures de prévention, sans chercher à rendre l’agent responsable de la violence subie.
Comment adapter une formation à des agents mobiles ?
Le cadrage doit partir des lieux, des contraintes de sécurité, des procédures et des situations réellement rencontrées. Pour des agents qui interviennent dehors, à domicile ou en gare, le présentiel permet notamment de travailler la distance, le positionnement, le déplacement et les signaux de relais.
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